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关于众泰只有4个客服的事儿,我们可以推断出3个可能

autocarweekly 2017-11-28 10:20:42 阅读:

文|李清柯

图|网络

也许对于众泰这家一直被舆论裹挟的汽车品牌而言,没有什么能够比登上象征政治正确的央视更能捍卫品牌声誉的。所以在2014年,众泰一口气包下了央视1套、13套多个特A级广告时段。而这则新闻,一直被众泰收录在官网的新闻中心。

关于众泰只有4个客服的事儿,我们可以推断出3个可能

从众泰与央视的一系列合作来看,众泰对央字辈媒体是有深厚情结的。然而在这个尔虞我诈的商业社会,摆你一道的,往往是那个你最信任的人。

关于众泰只有4个客服的事儿,我们可以推断出3个可能

中央人民广播电台中国之声有一个固定的汽车专栏《汽车大满贯》,每天仅此一条资讯。而26日的节目内容,则是围绕众泰展开,标题叫《全国客服值班坐席只有4个 你愿意买他家的车么?》。

整个节目时长3分29秒,按照中央人民广播电台晚高峰的刊例价29100元/30秒计算,妥妥的21万广告费。

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事情的原委是,山东一位众泰车主自家汽车的自动驻车失灵,久修如是。在电话投诉无门以后,求助媒体。于是媒体本着格物致知的探索精神,硬是花了3天时间拨通了众泰的全国客服热线,并有了以下的对话:

“我就想问一下你们大概的客服坐席有多少?”

“这个时段的客服坐席只有4位。”

“只有4位是吗?”

“这边确实是4位。”

关于众泰只有4个客服的事儿,我们可以推断出3个可能

针对“只有4位客服”这个问题,我们可以不怀好意地推断出3个可能:

众泰的汽车质量倍儿棒,压根不需要太多的客服;

众泰的汽车卖不好,压根不需要太多的客服;

众泰的售后服务能力存在严重短板

关于众泰只有4个客服的事儿,我们可以推断出3个可能

关于第一种可能性,百度搜索众泰,质量问题仍然是主要的关联词,《中国经营报》的报道文章用了“问题较为复杂”形容众泰的故障投诉;

关于第二种可能性,众泰2016年累计销量33.31万,年度销量位列江淮、广汽之后,步入自主品牌前十;

所以,留下的似乎只有第三种可能性——众泰的售后服务能力存在严重短板。

关于众泰只有4个客服的事儿,我们可以推断出3个可能

我对众泰并非没有好感,这种好感建立自众泰T700的上市。

在上市的会场上,众泰T700的造型设计总监党融花了几十分钟去讲述了一个关于设计的故事,也煞有其事地用PPT以及专业数据,为众泰T700的品质作背书。而众泰汽车的董事长金浙勇,更恰如其分地讲了这么一句话:“众泰将以T700作为从‘制造’向‘创造’跨越的开端,走‘以质取胜’的发展道路。”

所以那么一刻,我倒也相信众泰要走上正途。

关于众泰只有4个客服的事儿,我们可以推断出3个可能

然而,一家全国客服热线坐席客服只有4位的汽车品牌可以提供合格的售后服务,听起来总是一件神之又神的事情。

尤其对于汽车这类使用周期甚长的产品,售后服务本就是产品体验的主要构成。对于一家年度销量能够冲进自主品牌前十的自主品牌而言,这有些打脸;而对于一家市值265亿元人民币的上市公司而言,这则略显寒酸。

关于众泰只有4个客服的事儿,我们可以推断出3个可能

与毫无存在感的售后服务相比,众泰在推出高端品牌这件事上可谓是“大干快上”的勤奋。先是去年的汉腾,再是今年的君马。

从产品来看,汉腾X7、君马MEET 3等等,走的依然是以“设计”为第一竞争力。作为一家自力更生的民营企业,私以为填饱肚子远比追求民族理想要实际。但填饱肚子,至少也要顾及吃相是否难看。

关于众泰只有4个客服的事儿,我们可以推断出3个可能

从“只有4位客服”这件事来看,众泰卖车似乎是有着“一锤子买卖”的想法。所以我想,遑论众泰再推出多少个高端品牌,依靠这样的售后服务,口碑迟早是要沉入海底的。以致于我有时也不禁揣测,众泰如此热衷于推出新品牌,是否就是其持续经营的独特手法?倘若如是,那真是苦了那些投诉无门的众泰车主。

关于众泰只有4个客服的事儿,我们可以推断出3个可能

当然,众泰能走到今天,我自然是敬佩的。在一片的经济下行中,厮杀而出,这个品牌也值得走的更远。但这条路该往哪处走,我想众泰还是得好好思忖。

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